Como parte del programa “Fortalecimiento de la transparencia y la rendición de cuentas en la Fiscalía General del Estado de Puebla”[1]<https://consejociudadanopuebla.org/ccsjp-y-mucd-presentan-resultados-del-monitoreo-ciudadano-a-la-fiscalia-general-del-estado/#_ftn1>, el Consejo Ciudadano de Seguridad y Justicia del Estado de Puebla (CCSJP) y México Unido Contra la Delincuencia A.C. (MUCD).
El objetivo del programa es contribuir a mejorar la calidad del servicio que la FGE ofrece a las y los usuarios durante el proceso de recepción de denuncia en las unidades antes mencionadas, mediante propuestas y exigencias de mejora basadas en datos e información que recopilamos de manera presencial a través de monitoras y monitores ciudadanos, quienes aplican guías de observación y encuestas de percepción a denunciantes.
Las agencias en las que se realizó este ejercicio fueron la Unidad de Investigación Especializada en Delitos Sexuales, la Unidad de Atención Temprana Metropolitana y la Unidad de Investigación Especializada en Robo de Vehículos, durante el período de julio 2019 a marzo 2020.
Durante la implementación del programa, el CCSJP y MUCD desarrollaron mapas de experiencia de las y los usuarios a partir de los cuales identificaron los flujos de atención, las áreas de oportunidad en el servicio proporcionado y en el funcionamiento de cada una de las unidades monitoreadas.
En comparativa con la fase anterior de implementación de este programa, se detectaron las siguientes mejoras operativas en cada agencia:
Unidad de Atención Temprana Metropolitana
* El 67% de las personas entrevistadas afirma que el Ministerio Público se identifica al momento de prestar el servicio.
* El 100% de las personas entrevistadas indicó que el/la Orientador/a le escuchó con atención al narrarle los hechos.
* El 63% de las personas entrevistadas afirma que el Ministerio Público le informó sobre sus derechos como víctima.
* El 77% de las personas entrevistadas indica que se les informó el número de su carpeta de investigación.
* El 65% de las personas entrevistadas se les permitió leer y corregir su entrevista antes de firmarla.
Unidad de Investigación Especializada en Delitos Sexuales
* El 63% de las personas entrevistadas afirma que se les informó su derecho de contar con asesoría jurídica pública.
* El 68% afirma que la entrevista se les realizó en un lugar privado.
Unidad de Investigación Especializada en Robo de Vehículo
* El 94% de las personas entrevistadas nos informa que el/la Ministerio Publico se ha identificado proporcionando su nombre y cargo.
* 8 de cada 10 personas afirman que el/la Ministerio Público les informó sus derechos como víctimas del delito.
El monitoreo permitió la identificación de las siguientes áreas de oportunidad:
Unidad de Atención Temprana Metropolitana
* Sensibilizar al personal para proporcionar una atención respetuosa y cálida hacía las y los usuarias y usuarios.
* Informar a las víctimas de su derecho a contar con el apoyo de la figura del Asesor/a.
* Proporcionar información a las víctimas sobre el servicio, inicio de carpeta de investigación y NUAT, así como lo que implica cualquiera de estos procedimientos.
* Explicar a las víctimas sobre el seguimiento que se dará a la investigación y respecto de su participación dentro del proceso.
* Proporcionar servicio continuo, suficiente y sensible (incluyendo peritajes médicos), aún en horarios nocturnos y fines de semana.
Unidad de Investigación Especializada en Delitos Sexuales
* Dotar de personal suficiente y con perfiles adecuados a la Unidad incluyendo personal médico y psicológico.
* Entrevistas multidisciplinarias para que la víctima no narre los hechos en más de una ocasión.
* Impulsar la profesionalización y trabajar en la sensibilización del personal para evitar actos de intimidación hacía las víctimas.
* Informar a las víctimas de sus derechos como: ser atendidas por personal de su mismo sexo, ingresar con una persona de su confianza, la asignación de un Asesor o Asesora jurídica
Unidad de Investigación Especializada en Robo de Vehículos
* Dotar de personal a la Unidad para atender la recepción, de apoyo para el personal ministerial, para el área de resguardo y archivo de las carpetas de investigación y para realizar peritajes.
* Proporcionar mantenimiento adecuado a las instalaciones para mantener los baños en funcionamiento, contar con una línea telefónica institucional y mantener el área de depósito libre de fauna nociva.
* Proporcionar insumos necesarios para llevar a cabo el trabajo: papelería, hojas, tóner, impresora, fotocopiadora, etcétera.
[1] El programa “Fortalecimiento de la transparencia y la rendición de cuentas en la Fiscalía General del Estado de Puebla” consiste en la implementación de un ejercicio de auditoría social a través de un equipo de monitoras y monitores ciudadanos que observan, documentan y evalúan el servicio que el personal de las unidades seleccionadas presta a la ciudadanía durante el proceso de recepción de la denuncia.
Acerca del Consejo Ciudadano de Seguridad y Justicia del Estado de Puebla. Es un organismo de participación ciudadana con autonomía técnica, de gestión y operativa que contribuye activamente al desarrollo de la paz, la seguridad, la justicia y la cultura de la legalidad, incidiendo activamente en el diseño de políticas públicas del estado de Puebla, así como en la supervisión de su correcta aplicación.